Médiation de la consommation

Le cadre

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige qui l’oppose à un professionnel, en application des articles L.611-1 et suivants et R.612-1 et suivants du Code de la consommation, issus de la directive 2013/11/UE.

La médiation est un processus amiable, confidentiel et gratuit pour le consommateur. Elle ne vous prive d’aucun droit : vous restez libre de saisir la justice à tout moment.

Étape préalable : nous contacter

Avant toute médiation, adressez-nous une réclamation écrite afin de nous laisser la possibilité de résoudre le différend directement :

Sans réponse satisfaisante de notre part dans un délai raisonnable, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation.

Conditions de recevabilité

Conformément à l’article L.612-2 du Code de la consommation, la saisine du médiateur n’est recevable que si :

• vous justifiez avoir tenté, au préalable, de résoudre le litige directement auprès de nous par une réclamation écrite ;
• la demande est introduite dans un délai inférieur à un an à compter de cette réclamation écrite ;
• le litige n’a pas déjà été examiné par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• le litige entre dans le champ de compétence du médiateur.

Médiateur compétent (service Tribb)

Pour les litiges relatifs au service d’achat groupé Tribb, l’éditeur (ALOLA) relève du médiateur de la consommation suivant :

Litige portant sur votre contrat d’énergie

Attention à bien distinguer les deux situations :

• Un litige portant sur le service Tribb (inscription, information, fonctionnement du site) relève du médiateur indiqué à l’article 04.
• Un litige portant sur votre contrat de fourniture d’énergie(facturation, exécution du contrat) oppose le consommateur à son fournisseur ou au gestionnaire de réseau : il relève du Médiateur national de l’énergie, Tribb n’étant pas partie à ce contrat.

Comment se déroule la médiation

1. Saisine

   Vous saisissez le médiateur par courrier ou en ligne, en joignant les justificatifs de votre réclamation préalable.

2. Recevabilité

   Le médiateur vérifie que les conditions sont réunies et vous informe de la suite donnée.

3. Instruction

   Les parties exposent leurs arguments. Le médiateur rend, en principe, une solution dans un délai de 90 jours à compter de sa saisine.

4. Issue

   Le médiateur propose une solution. Vous restez libre de l’accepter ou de la refuser, et de saisir la justice.

Coût et effets

• La médiation est gratuite pour le consommateur (hors frais éventuels d’un conseil que vous choisiriez).
• La solution proposée par le médiateur n’a pas de caractère contraignant : chaque partie est libre de l’accepter ou non.
• Le recours à la médiation n’exclut pas la saisine des tribunaux compétents.

Plateforme européenne de règlement des litiges

Pour un litige lié à un achat en ligne, la Commission européenne met à disposition une plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) : ec.europa.eu/consumers/odr. Cette plateforme peut orienter votre demande vers l’organisme de médiation compétent.

Contact

Éditeur : ALOLA, 60 avenue de La Bourdonnais, 75007 Paris, contact@tribb.fr. Voir aussi nos conditions générales d’utilisation et nos mentions légales.